Protection du consommateur Chargeback France et Suisse

Se faire rembourser sur Temu, Shein ou AliExpress : le guide du chargeback

Article non conforme ou jamais reçu sur Temu, Shein ou AliExpress ? En 2026, réclamez d’abord auprès de la plateforme, puis demandez à votre banque un chargeback, en général dans les 120 jours. Tout se joue sur la preuve de la description d’origine : ProofSnap la fige avant l’achat, avec empreinte SHA-256 et heure vérifiée.

Essayer sept jours Voir les tarifs

Par Radim Motycka, fondateur de ProofSnap, qui conçoit le format des dossiers de preuves de l’outil • 3 février 2026 • 9 min de lecture • Mis à jour le 24 septembre 2026

La capture fige la fiche produit telle qu’elle s’affiche avant le paiement, avec l’URL et la date.

Combien coûte une preuve avant l’achat ?

Nous facturons en dollars américains. Les montants en euros ci-dessous sont indicatifs, calculés au taux de change de septembre 2026, un dollar valant environ 0,87 €.

Un achat à documenter

4,99 $ US, paiement unique

environ 4,30 €

Le SnapPack est un achat ponctuel portant sur un nombre fixe de captures. Aucun abonnement, aucun renouvellement automatique : de quoi figer une fiche produit avant de payer.

Prendre un SnapPack

Pour les achats réguliers

16,99 $ US/mois

environ 14,80 € par mois, 200 captures

La formule Professional ajoute l’ancrage dans la blockchain Bitcoin à chaque capture. La formule Essential, à 8,99 $ US, soit environ 7,80 €, couvre 100 captures par mois.

Essayer sept jours

Horodatage qualifié eIDAS

28,99 $ US/mois

environ 25,20 € par mois, captures illimitées

La formule Enterprise ajoute l’horodatage électronique qualifié, le seul à bénéficier d’une présomption d’exactitude de la date et de l’heure.

Voir la formule Enterprise

L’essai de sept jours nécessite une carte bancaire. En cas de résiliation pendant ces sept jours, rien n’est facturé. Si vous préférez ne pas communiquer la vôtre, le SnapPack est un achat ponctuel qui n’en demande aucune.

Réponse rapide

Réclamez d’abord auprès de la plateforme, depuis la commande. Sans solution, demandez à votre banque de contester le paiement par carte (chargeback) pour article non conforme ou non reçu, en général dans les 120 jours. Joignez la preuve de la description d’origine, datée, avec la confirmation de commande et des photos de l’article reçu.

Qu’est-ce qu’un chargeback (rétrofacturation) ?

Un chargeback, ou rétrofacturation, est une contestation d’un paiement par carte, engagée par votre banque auprès du réseau de cartes (CB, Visa ou Mastercard). Contrairement à un remboursement, que le vendeur accorde lui-même, le chargeback passe par votre banque, qui présente le dossier et récupère les fonds si le vendeur ne conteste pas ou si le litige est tranché en votre faveur. Votre banque n’est pas tenue d’engager la procédure.

Ce sont les règles des réseaux qui fixent les motifs et les délais, pas le Code de la consommation. En France, le régime légal vise les paiements non autorisés ou mal exécutés : vous avez 13 mois à compter du débit pour les signaler à votre banque. Pour un article non conforme dont vous avez vous-même autorisé le paiement, c’est la voie du chargeback qui s’applique, en plus de vos droits contre le vendeur (garantie légale de conformité).

Scénario : le téléphone « étanche » qui ne l’était pas

Scénario fictif, à titre d’illustration

Sophie commande un téléphone présenté comme « étanche, adapté à la photo sous-marine jusqu’à 6 mètres ». Trois semaines plus tard, après une baignade à 2 mètres, il ne s’allume plus. Sa réclamation est refusée : la fiche indique désormais « résistant aux éclaboussures, non adapté à une utilisation sous l’eau ».

Sans preuve de la fiche d’origine, c’est sa parole contre celle du vendeur. Avec une capture datée de la page au moment de l’achat, elle peut montrer à sa banque ce qui était promis.

Shein sanctionné pour de fausses réductions de prix

En juillet 2025, la DGCCRF a annoncé que Shein avait accepté une amende de 40 millions d’euros pour pratiques commerciales trompeuses, sur la réalité des réductions de prix et sur des allégations environnementales. Sur plusieurs milliers de prix relevés sur fr.shein.com, 70 % des réductions n’offraient aucune baisse, 19 % une baisse moins importante qu’annoncé et 11 % étaient en réalité des hausses.

La leçon pour l’acheteur est simple : un prix barré ou un compte à rebours se documente au moment où il s’affiche. Une série de captures datées montre si la « promotion limitée » revient chaque jour.

Les codes Visa et Mastercard pour un article non conforme

Réseau	Motif	Ce qu’il faut montrer
Visa	13.3 (marchandise défectueuse ou non conforme à la description)	La description d’origine et l’article reçu
Visa	13.1 (marchandise non reçue)	La date de livraison promise et le suivi du colis
Mastercard	4853 (litige du titulaire : non conforme, défectueux ou non reçu)	Les mêmes pièces, selon le cas

C’est votre banque qui choisit le motif et présente le dossier au réseau. Vous n’avez pas à connaître le code, mais le citer montre que votre demande est précise. La plupart des cartes françaises sont co-badgées CB : demandez à votre banque par quel réseau le paiement est passé. Si c’est le réseau CB, ce sont ses propres règles qui s’appliquent, et non les codes ci-dessus.

Capture d’écran ou dossier de preuves : ce qui change

Élément	Capture d’écran classique	Dossier ProofSnap
Date	Celle de l’appareil, modifiable	Heure vérifiée ; ancrage Bitcoin dès la formule Professional
Intégrité	Aucune garantie	Empreinte SHA-256 de chaque fichier, manifeste signé
Origine	L’URL n’est pas toujours visible	URL, en-têtes HTTP et informations du certificat TLS
Contenu	La zone visible seulement	Page entière, code HTML et texte extrait

Une capture d’écran classique peut être produite, mais elle se conteste facilement. Le dossier ProofSnap répond aux objections habituelles : la date, l’origine et l’absence de retouche. La Wayback Machine, elle, n’archive pas chaque page chaque jour, et votre fiche produit du jour de l’achat n’y figure souvent pas.

Vos droits en France et en Suisse

France

14 jours à compter de la réception du bien pour vous rétracter d’un achat à distance auprès d’un vendeur professionnel, sans avoir à vous justifier, sauf exceptions (biens personnalisés, produits descellés…) (art. L221-18 du Code de la consommation).
Garantie légale de conformité de deux ans : le vendeur doit livrer un bien conforme au contrat et répond des défauts de conformité existant lors de la livraison et qui apparaissent dans les deux ans (art. L217-3 du Code de la consommation). Pour un bien neuf, un défaut qui apparaît pendant ces deux ans est présumé exister dès la livraison.
Pratiques commerciales trompeuses : fausses réductions, fausse rareté ou description mensongère sont interdites. Signalez-les sur SignalConso.

Suisse romande

Pas de droit général de rétractation pour les achats en ligne : le retour sans motif dépend des conditions du vendeur (ch.ch).
Garantie de deux ans pour un bien neuf, d’un an pour un bien d’occasion, sauf si le vendeur l’a exclue dans ses conditions générales : lisez-les. Signalez le défaut au vendeur dès que vous le découvrez, de préférence par écrit (SECO).

Sans droit de rétractation, l’acheteur suisse doit montrer que l’article ne correspond pas à ce qui était promis. La fiche produit d’origine, datée, devient alors la pièce centrale.

Temu, Shein, AliExpress : par où commencer ?

Temu : réclamation depuis la commande, dans l’application, avec photos et capture de la fiche.
Shein : même démarche ; capturez aussi le prix barré et la durée annoncée de la promotion.
AliExpress : ouvrez un litige depuis la commande avant la fin de la protection acheteur affichée.

Les délais de retour et de litige propres à chaque plateforme changent régulièrement : vérifiez ceux affichés sur votre commande. Consultez aussi les conditions générales pour savoir quelle société vous vend. Si elle est établie dans un autre pays de l’Union, en Islande ou en Norvège, le Centre européen des consommateurs France peut vous aider gratuitement. Pour un vendeur établi hors de ces pays, le chargeback est souvent le recours le plus concret.

Se faire rembourser par chargeback en cinq étapes

1. Réclamer d’abord auprès de la plateforme. Ouvrez une réclamation depuis la commande, dans l’application ou sur le site, et joignez vos captures. Gardez une trace écrite de chaque échange.
2. Contacter votre banque. Sans solution, appelez votre banque ou passez par votre espace en ligne et demandez une contestation du paiement par carte (chargeback) pour article non conforme ou non reçu.
3. Joindre le dossier de preuves. Fournissez la confirmation de commande, la capture de la description d’origine, la page actuelle si elle a changé, des photos de l’article reçu et vos échanges avec le vendeur.
4. Respecter le délai. Les réseaux Visa et Mastercard fixent en général un délai de 120 jours ; pour un article non reçu, il court souvent à partir de la date de livraison prévue. Agissez sans attendre.
5. Répondre si le vendeur conteste. Le vendeur peut présenter ses propres pièces. Si votre banque vous transmet la réponse du vendeur, répondez point par point avec la capture datée de la page telle qu’elle était au moment de l’achat.

Le vendeur peut répondre (seconde présentation, dite « representment »)

Le vendeur peut soutenir que « le client a mal lu la description » ou produire une version de la page qui lui est favorable. Une capture datée de la page au moment de l’achat répond directement à ces arguments.

Que capturer avant un achat sur Temu, Shein ou AliExpress ?

La fiche produit entière, avec les caractéristiques, les photos et les avis, avant de payer.
Le prix barré et la promotion, avec le compte à rebours s’il y en a un.
La publicité qui vous a amené à la fiche : elle peut promettre plus que la page elle-même.
Le panier juste avant le paiement, pour documenter le prix final et les frais ajoutés.
Les conditions de retour affichées ce jour-là.
La confirmation de commande et chaque échange avec le vendeur.

Pour un achat isolé, vous pouvez aussi faire constituer le dossier par notre équipe à partir de l’adresse de la page.

Modèle de lettre à votre banque

Un dossier ordonné, avec une lettre d’une page, se traite plus vite qu’une pile de fichiers. Adaptez ce modèle :

Modèle à copier

Objet : contestation d’un paiement par carte, commande n° [NUMÉRO] Madame, Monsieur, Je conteste le paiement de [MONTANT] €, débité le [DATE] au profit de [NOM DU VENDEUR]. L’article, reçu le [DATE DE RÉCEPTION], ne correspond pas à la description affichée au moment de l’achat, et ma réclamation auprès du vendeur est restée sans suite ou a été rejetée. Je vous remercie d’engager une rétrofacturation (chargeback) pour marchandise non conforme à la description. Pièces jointes : (1) capture datée de la description d’origine, avec son empreinte SHA-256 ; (2) page actuelle ; (3) confirmation de commande ; (4) photos de l’article reçu ; (5) échanges avec le vendeur. Cordialement, [VOTRE NOM]

Si rien ne bouge : médiateurs et associations

France

Votre banque refuse : réclamation écrite à son service client, puis saisine gratuite de son médiateur.
Le vendeur ne répond pas : signalement sur SignalConso, puis saisine du médiateur de la consommation dont il relève.
Vendeur établi dans un autre pays de l’Union, en Islande ou en Norvège : Centre européen des consommateurs France.

Suisse romande

Fédération romande des consommateurs (FRC), conseil aux consommateurs.

Points clés

D’abord la plateforme, ensuite la banque : le chargeback se demande à votre banque, en général dans les 120 jours.
La preuve décisive est la description d’origine, telle qu’affichée au moment de l’achat, et datée.
En France : 14 jours de rétractation et deux ans de garantie légale de conformité face à un vendeur professionnel.
En Suisse : pas de droit général de rétractation, deux ans de garantie pour un bien neuf, sauf exclusion dans les conditions générales.

Protégez votre prochain achat

ProofSnap capture la fiche produit en un clic, avec l’URL, les métadonnées, une empreinte SHA-256 et un PDF prêt à joindre à votre demande. Dès la formule Professional, chaque capture est aussi ancrée dans la blockchain Bitcoin.

Essayer sept jours Voir les tarifs

L’essai de sept jours nécessite une carte bancaire. Le SnapPack, à 4,99 $ US (env. 4,30 €), n’en demande aucune.

Questions fréquentes

Comment se faire rembourser sur Temu ?

Ouvrez d’abord une réclamation depuis la commande, dans l’application Temu, avec des photos de l’article et la capture de la description. Sans solution, demandez à votre banque une contestation du paiement par carte (chargeback) pour article non conforme ou non reçu.

Comment se faire rembourser sur Shein ?

Même démarche : réclamation depuis la commande, puis chargeback auprès de votre banque si Shein refuse. Capturez aussi le prix barré et la promotion affichés : en juillet 2025, Shein a accepté une amende de 40 millions d’euros pour des réductions de prix trompeuses.

Et sur AliExpress ?

Ouvrez un litige depuis la commande, avec photos et capture de la fiche produit. Si le litige est clos sans remboursement, votre banque peut encore être sollicitée pour un chargeback, tant que le délai du réseau (en général 120 jours) n’est pas écoulé.

Combien de temps ai-je pour demander un chargeback ?

Les réseaux Visa et Mastercard fixent en général 120 jours pour un article non conforme ou non reçu. Pour un paiement que vous n’avez pas autorisé, la loi française vous laisse 13 mois pour le signaler à votre banque.

Quels documents fournir à la banque ?

La confirmation de commande, la capture datée de la description d’origine, la page actuelle si elle a changé, des photos de l’article reçu et vos échanges avec le vendeur. Un dossier ordonné, avec une lettre d’une page, se traite plus vite qu’une pile de fichiers.

Ma banque refuse le chargeback : que faire ?

Adressez une réclamation écrite au service client de votre banque. Sans réponse satisfaisante, saisissez gratuitement son médiateur. Quant au vendeur, signalez-le sur SignalConso.

Le vendeur peut-il contester le chargeback ?

Oui. Le vendeur peut présenter ses propres pièces (seconde présentation, dite « representment »), par exemple une version de la page qui lui est favorable. Une capture datée de la page au moment de l’achat répond directement à ces arguments.

Carte CB, Visa ou Mastercard : cela change-t-il quelque chose ?

Oui. La plupart des cartes françaises sont co-badgées, et les motifs de contestation dépendent du réseau par lequel le paiement est passé. Demandez à votre banque quel réseau a traité l’opération.

J’ai payé avec PayPal : que faire ?

Ouvrez d’abord un litige dans PayPal. Si PayPal refuse et que le paiement a été financé par carte, vous pouvez encore demander un chargeback à votre banque, dans le délai du réseau ; n’ouvrez pas les deux recours en même temps.

Quelles différences entre la France et la Suisse ?

En France, vous avez 14 jours pour vous rétracter d’un achat à distance auprès d’un vendeur professionnel, et le vendeur répond des défauts de conformité qui apparaissent dans les deux ans. En Suisse, il n’existe pas de droit général de rétractation pour les achats en ligne ; la garantie est de deux ans pour un bien neuf et d’un an pour un bien d’occasion, sauf si le vendeur l’a exclue dans ses conditions générales.

Une simple capture d’écran suffit-elle ?

Elle peut être produite, mais elle se conteste facilement : ni URL certaine, ni date fiable, ni garantie qu’elle n’a pas été retouchée. Une capture avec URL, métadonnées, empreinte SHA-256 et horodatage répond à ces objections.

Le chargeback est-il payant ?

En général, votre banque ne vous facture rien pour une contestation. Renseignez-vous tout de même sur ses conditions tarifaires avant de lancer la démarche.

Sources et références