Omtalen kan være borte i morgen. Dokumentasjonen er din jobb.

Hva markedsføringsloven sier om villedende omtaler

Falske omtaler er ikke bare dårlig stil. De treffer kjernen i markedsføringsloven fra 2009, fordi de påvirker forbrukerens kjøpsbeslutning på feil grunnlag. Tre bestemmelser bærer de fleste sakene: forbudet mot urimelig handelspraksis i § 6, villedende handlinger i § 7 og villedende utelatelser i § 8.

Tilsynet ligger hos Forbrukertilsynet, som fører tilsyn med markedsføringsloven og kan fatte vedtak mot ulovlig markedsføring. Vedtakene kan bringes inn for Markedsrådet. Er de falske omtalene en del av et opplegg for å lure penger ut av folk, kan forholdet i tillegg være bedrageri etter straffeloven § 371, og grovt bedrageri etter § 372.

Er du bedriften som rammes av falske negative omtaler?

En falsk negativ omtale koster omsetning så lenge den ligger der, og den koster deg saken hvis den er borte når du trenger den. Den som skrev den kan redigere sin egen tekst når som helst, og en profil som blir flagget sletter ofte både omtalen og seg selv i stedet for å svare. Det er den samme bevegelsen som fjerner beviset ditt.

En dokumentert omtale er også det eneste realistiske grunnlaget ditt hvis saken skal videre enn plattformens klageskjema. Bygger du en sak på at en konkurrent eller en tidligere ansatt står bak, må du kunne vise hva som sto der, når det sto der, og hvordan det hang sammen. Er innholdet en ærekrenkelse rettet mot en navngitt person, går veien i Norge gjennom sivilretten: ærekrenkelser ble avkriminalisert fra 1. oktober 2015, og kravet fremmes som oppreisning etter skadeserstatningsloven § 3-6 a. Den veien starter på samme sted: med et bevis som fortsatt finnes.

Og la være å pakke problemet inn i dine egne salgsvilkår. Et vilkår som fratar forbrukeren retten til å skrive en negativ omtale står svakt: det kan settes til side som urimelig etter avtaleloven § 36, og Forbrukertilsynet fører tilsyn med urimelige avtalevilkår i forbrukerforhold. Ser du et slikt vilkår hos noen andre, så sikre nettopp den siden som bevis før vilkårene blir endret.

Hva en flagging på Trustpilot gjør, og hva den ikke lagrer for deg

En flagging er en anmodning, ikke en sletteknapp. Trustpilot skriver selv i retningslinjene sine for bedrifter at omtaler er brukergenerert innhold som eies av dem som har skrevet dem, og at bare Trustpilot kan fjerne en omtale etter en undersøkelse. Du kan altså flagge, men du kan ikke slette, og du bestemmer ikke utfallet.

Slik sikrer du beviset, steg for steg

Rekkefølgen er det viktigste i hele artikkelen. Alt du foretar deg overfor avsenderen eller plattformen øker risikoen for at omtalen forsvinner i løpet av få timer. Gjør derfor dokumentasjonen først.

1. 1

   Ikke ta kontakt med avsenderen ennå

   Verken et svar under omtalen, en melding eller en flagging. En profil som føler seg oppdaget sletter ofte både omtalen og seg selv, og da er det ingenting igjen å klage over.

2. 2

   Åpne siden i Chrome eller Edge

   Åpne bedriftsprofilen på Trustpilot eller Google, slik at omtalen, datoen, stjernetallet og snittscoren er synlige på samme side. Fold ut svar og lange tekster før du tar opptaket.

3. 3

   Ta opptaket med ProofSnap

   Utvidelsen lagrer hele siden med den fulle nettadressen, det nøyaktige mottakstidspunktet, kildekoden og metadataene, regner ut en SHA-256-hash og signerer manifestet med en RSA-4096-nøkkel. Ett opptak tar 41 sekunder.

4. 4

   Ta profilen som sin egen pakke

   Profilsiden er et selvstendig bevis om opprettelsesdato, antall omtaler og mønster. Er det flere omtaler i samme bølge, så ta dem alle, gjerne i øktmodus, der hver fane får sin egen forensiske pakke.

5. 5

   Lagre ZIP-arkivet et sted du selv rår over

   Bevispakken på 11 til 15 filer havner på din egen maskin. Legg den samme sted som resten av materialet i saken, og la være å pakke den ut og redigere filene.

6. 6

   Først nå: flagg, svar eller klag

   Flagg omtalen hos plattformen, svar offentlig hvis det gir mening, og send eventuelt en klage til Forbrukertilsynet med pakken vedlagt. Uansett hva som skjer med siden etterpå, har du materialet.

Rekkefølgen er den samme i alle saker der beviset ligger på en side du ikke kontrollerer selv. Den går igjen i de norske guidene våre om bruktbilsvindel og manipulert kilometerstand, om jobbsvindel og task scam og om. Vil du se de generelle kravene til digitale bevis i Norge, står de samlet på siden om skjermbilder som bevis i retten.

Mottakeren trenger ikke ta deg på ordet. Hvem som helst kan legge ZIP-arkivet inn i Verifikasjonsverktøyet og få kontrollert signaturen, hashen, tidsstempelet og beviskjeden, uten å installere noe og uten å registrere seg.

Norsk bevisrett og eIDAS-presumsjonen

Norsk sivilprosess bygger på fri bevisvurdering. Prinsippet står i tvisteloven § 21-2 første ledd: «Retten fastsetter ved en fri bevisvurdering det saksforhold avgjørelsen skal bygges på.» Det finnes altså ingen formkrav som på forhånd avviser et skjermbilde, men det finnes heller ingenting som gir det vekt. Vekten kommer av hva du kan dokumentere om datering, integritet og opprinnelse. Ordlyden er gjengitt fra lovdata.no.

Digitale bevis legges i praksis fram på papir, og derfor må du kunne gjøre rede for at utskriften svarer til originalen og er uendret siden opptaket. Det er nettopp det hashen, det signerte manifestet og beviskjeden gjør: de flytter diskusjonen fra din troverdighet til noe motparten selv kan regne etter.

Norge er ikke EU-medlem, men eIDAS gjelder her gjennom EØS-avtalen og er gjennomført i lov om elektroniske tillitstjenester (LOV-2018-06-15-44), som trådte i kraft 15. juni 2018. Presumsjonen betyr i praksis at det er motparten som må sannsynliggjøre det motsatte hvis han vil bestride tidspunktet eller hevde at filene er endret etter opptaket. Artikkel 41 nr. 1 slår i tillegg fast at et elektronisk tidsstempel ikke kan nektes rettsvirkning og bevisverdi i en rettssak bare fordi det er i elektronisk form. Legg samtidig merke til at tvisteloven § 21-3 første ledd gir partene rett til å føre de bevisene de ønsker: du kan legge fram pakken, men det er retten som avgjør hvilken vekt den får. ProofSnap garanterer ingen bevisverdi og ingen utfall.

ProofSnap er ikke et advokatfirma og gir ikke juridisk rådgivning. Siden beskriver hva bevispakken inneholder, og hva en domstol eller et tilsyn vanligvis undersøker, ikke hvordan en konkret sak faller ut.

Slik foregår betalingen