Livro de Reclamações Eletrónico: garanta a prova antes de reclamar

Sim. O regime jurídico do livro de reclamações consta do Decreto-Lei n.º 156/2005, de 15 de setembro, revisto pelo Decreto-Lei n.º 74/2017, de 21 de junho, com efeitos a partir de 1 de julho de 2017. A obrigação abrange os fornecedores de bens e prestadores de serviços que atuam em estabelecimentos com atendimento ao público, no comércio a retalho, em centros comerciais e no comércio por grosso com venda ao consumidor final, e também os que atuam através de meios digitais. É esta última parte que apanha as lojas online: quem vende pela Internet tem a mesma obrigação de disponibilizar o livro. O formato eletrónico, a emissão, o preço e a distribuição foram definidos pela Portaria n.º 201-A/2017, de 30 de junho.

O estabelecimento reclamado tem de responder ao consumidor no prazo de 15 dias úteis contados da data da reclamação. O prazo conta-se em dias úteis, não em dias de calendário, por isso um fim de semana ou um feriado não consome prazo. Guarde o comprovativo de submissão com a data, porque é a partir dessa data que o prazo corre e é esse o documento que permite demonstrar, mais tarde, que a resposta chegou fora de prazo ou que nunca chegou.

As coimas variam entre 150 e 15 000 euros, consoante o tipo de infração e consoante seja praticada por pessoa singular ou por pessoa coletiva. A negligência também é punida, ou seja, não é preciso demonstrar que o comerciante quis incumprir. Este é o motivo pelo qual a reclamação registada no livro eletrónico tem peso real: não fica só entre o consumidor e o comerciante, entra num circuito de fiscalização.

Porque a reclamação é um texto escrito pelo consumidor e, sozinha, vale o que vale a palavra de quem a escreve. O que a torna difícil de contestar é o registo daquilo que o comerciante anunciava antes: o preço, a descrição do produto, o prazo de entrega, os portes, as condições da campanha e a política de devolução. Essas páginas mudam em minutos. Uma promoção termina, uma ficha de produto é corrigida, um prazo de entrega passa de 48 horas para 10 dias úteis. Se a página for selada antes da reclamação, a discussão deixa de ser sobre o que estava escrito e passa a ser sobre o que fazer a seguir.

Uma captura de ecrã não tem hora certa, não guarda o endereço consultado, não regista os cabeçalhos de resposta do servidor e pode ser editada em qualquer aplicação gratuita, incluindo no telemóvel. Serve para mostrar, não para provar. O pacote do ProofSnap acrescenta aquilo que falta a uma imagem solta: o hash SHA-256 de cada ficheiro, um manifesto assinado com RSA-4096, a hora verificada por NTP, os dados de DNS, WHOIS e TLS do domínio e o registo completo de cada operação numa cadeia de custódia segundo a norma ISO/IEC 27037.

Portugal é Estado-Membro da União Europeia, por isso aplica-se diretamente o Regulamento (UE) n.º 910/2014. O artigo 41.º, n.º 2, estabelece que o selo temporal qualificado beneficia da presunção de exatidão da data e da hora que indica e de integridade dos dados a que essa data e hora estão associadas. Convém ser rigoroso quanto ao alcance: a presunção cobre a data e a integridade, não o conteúdo. Ninguém presume que aquilo que estava escrito na página é verdade. Presume-se que aquele ficheiro existia naquele momento e que não foi alterado depois. Os selos temporais qualificados do ProofSnap são emitidos pela Disig a.s., prestador qualificado de serviços de confiança na Lista de Confiança da UE.

Sim, e é essa a razão de o pacote ser construído desta forma. Dentro do ficheiro ZIP seguem os scripts verify.sh e verify.ps1, um guia de verificação e a chave pública. Quem receber o pacote volta a calcular os hashes SHA-256, confere a assinatura RSA contra a chave pública e valida o selo temporal, tudo offline, com ferramentas de linha de comandos comuns. Nada nesse procedimento passa por servidores da ProofSnap. A ancoragem em Bitcoin através do OpenTimestamps também é verificável de forma independente na blockchain pública.

O período experimental é de 7 dias e exige sempre a introdução de um cartão. Para quem não quer subscrever nada, existe o SnapPack, uma compra única de um número fixo de capturas, a partir de US$ 4,99 (aprox. 4,30 €), sem subscrição e sem renovação automática. As subscrições começam no Essential, US$ 8,99 (aprox. 7,80 €) por mês, seguem no Professional, US$ 16,99 (aprox. 14,70 €), e no Enterprise, US$ 28,99 (aprox. 25,00 €), que acrescenta o selo temporal qualificado e o relatório com a identidade visual da empresa. Os valores são cobrados em dólares dos Estados Unidos, os montantes em euros são apenas uma aproximação.