Para quem tem uma reclamação e quer ganhar
Prova para a sua reclamação: do consumidor.gov.br ao Procon e ao Juizado Especial Cível
Produto com defeito, entrega que não chegou, oferta que era outra na hora de pagar, cobrança a mais na fatura. A empresa conhece o roteiro: a página muda, o anúncio sai do ar, o atendimento diz que aquilo nunca foi ofertado. Sele a tela antes de abrir a reclamação e você entra nas três portas com a mesma prova verificável nas mãos.
A ordem certa é preservar primeiro, reclamar depois. Assim que a empresa recebe a reclamação, a página costuma ser corrigida em silêncio. O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor mantém o fornecedor obrigado pela oferta, mas só se você conseguir demonstrar o que ela dizia.
Pagamento único a partir de US$ 4,99 (aprox. R$ 26), sem assinatura. O pacote de prova é seu para sempre.
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Exemplo ilustrativo, loja e produto fictícios. A captura preserva a página exatamente como ela se apresenta e a sela, para que a empresa não possa alegar depois que a oferta era outra.
Em 2026, o consumidor brasileiro que quer ganhar uma reclamação preserva a oferta antes de reclamar: o ProofSnap sela a página do produto com hash SHA-256, assinatura RSA-4096 e carimbo de tempo, e esse pacote acompanha o pedido no consumidor.gov.br, no Procon e no Juizado Especial Cível.
A disputa raramente é sobre o direito, e quase sempre sobre o que ficou provado. O direito do consumidor brasileiro é generoso com quem reclama: a oferta obriga, o prazo de reclamação é claro e o Juizado é acessível. O que falta, na maioria dos casos perdidos, é o registro do que a página dizia no dia da compra. Um print solto resolve enquanto ninguém contesta, e deixa de resolver exatamente quando a empresa decide contestar.
Esta página descreve a ordem prática das três portas, o que preservar em cada uma delas e por que a preservação técnica muda o peso do seu pedido. Quem prefere que outra pessoa faça a captura pode usar o serviço de captura de provas, e escritórios encontram a visão profissional em provas para advogados.
Radim Motycka, fundador e engenheiro-chefe da ProofSnap · · Conferível de forma independente no Verificador de Confiança
O padrão que se repete em quase todo caso perdido
Onde a reclamação se perde antes de alguém ler o mérito
O consumidor tem razão, tem o prazo a seu favor e mesmo assim sai com as mãos vazias. Quase sempre por um destes quatro motivos.
A página muda depois da reclamação
O prazo de entrega vira outro, a garantia estendida some da descrição, o preço promocional passa a valer só no aplicativo. Nada disso exige má-fé declarada: basta um ajuste no catálogo. Se você não registrou a tela, a versão atual do site passa a ser a única versão existente.
O print não sobrevive à contestação
Uma imagem sem data verificável, sem endereço de origem e sem integridade demonstrável vale enquanto ninguém a questiona. No instante em que a empresa a questiona, a discussão deixa de ser sobre o produto e passa a ser sobre o seu arquivo.
O prazo corre enquanto você espera
Trinta dias para produto não durável, noventa para durável (art. 26 do CDC). Muita gente passa esse tempo em ligações e chats, sem registrar nada, e chega ao Procon quando a prova do estado original já não existe em lugar nenhum.
Falta o histórico do atendimento
O número de protocolo anotado num papel não prova o que foi respondido. A tela do chat, a resposta por e-mail e o registro no consumidor.gov.br contam a história do descaso, e é justamente ela que sustenta o pedido de dano moral quando o caso chega ao Juizado.
O caminho em três passos, e o que preservar antes de cada um
Na prática, o percurso mais eficiente começa no consumidor.gov.br, que é mais rápido e coloca você diretamente diante da empresa. Depois vem o Procon, para mediação pública e fiscalização. E o Juizado Especial Cível quando você quer uma decisão executável.
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consumidor.gov.br: o primeiro contato formal
Plataforma pública em que você reclama diretamente com a empresa cadastrada, com prazo de resposta e histórico registrado.
É o passo mais rápido e o de menor atrito. A empresa recebe a reclamação, responde na própria plataforma e todo o diálogo fica gravado com data. Muitas disputas terminam aqui, porque as empresas cadastradas acompanham o próprio índice de solução. Mesmo quando não terminam, o registro passa a ser a demonstração documentada de que você tentou resolver antes de acionar qualquer outra instância.
Preserve antes de abrir a reclamação
- A página do produto ou do serviço com a oferta completa: preço, prazo de entrega, garantia, condições e o nome do vendedor.
- A confirmação do pedido e a tela de pagamento, com valor cobrado e forma de pagamento.
- O anúncio ou a peça publicitária que levou você a comprar, inclusive se estiver em rede social ou em marketplace.
- A conversa com o atendimento até aqui: chat, e-mail e a tela do protocolo do SAC.
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Procon: mediação pública e fiscalização
Órgão de defesa do consumidor que media o conflito e também fiscaliza a conduta do fornecedor.
O Procon acrescenta duas coisas que a plataforma federal não tem: a mediação conduzida por um órgão público e o poder de fiscalização sobre a empresa, com consequências administrativas para práticas reiteradas. Para o seu caso individual, o efeito prático mais imediato costuma ser a mudança de postura da empresa quando a reclamação deixa de ser um bilhete no atendimento e passa a ser um processo administrativo com número.
Preserve antes de abrir a reclamação
- Tudo do passo anterior, mais o histórico completo do consumidor.gov.br: a sua reclamação, a resposta da empresa e a data de encerramento.
- A página atual do produto, se ela já tiver mudado, para demonstrar a diferença em relação à versão do dia da compra.
- A fatura ou o extrato com a cobrança questionada, se o caso envolver valor cobrado a mais.
- Qualquer promessa feita por escrito no atendimento, do tipo prazo de reparo, troca ou reembolso, com a data em que foi feita.
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Juizado Especial Cível: quando você quer uma decisão executável
Regido pela Lei 9.099/1995, é a via judicial desenhada para causas de menor complexidade.
Aqui a diferença é o resultado: uma sentença que pode ser executada, e não um acordo que depende da boa vontade da empresa. Até 20 salários mínimos a própria parte pode propor a ação sem advogado, o que em 2026 corresponde a R$ 32.420,00. Entre 20 e 40 salários mínimos o Juizado continua sendo o caminho mais simples, mas a assistência de advogado passa a ser necessária. Confira o salário mínimo vigente antes de calcular o valor da sua causa.
Os registros das etapas anteriores não ficam para trás. Protocolos do SAC, o histórico do consumidor.gov.br e a reclamação no Procon costumam integrar o processo judicial e servem como prova da tentativa prévia de solução, o que pesa na leitura da conduta da empresa.
Leve ao Juizado, em um único conjunto
- O pacote selado da oferta original, com hash, assinatura e carimbo de tempo, acompanhado do relatório em PDF legível para anexar à petição.
- O comprovante de pagamento e a confirmação do pedido.
- O histórico completo do atendimento e das etapas anteriores, na ordem cronológica.
- O cálculo do que você pede: devolução, abatimento, cumprimento da oferta ou reparação, com o valor de cada parcela do pedido.
Pagamento único a partir de US$ 4,99 (aprox. R$ 26), sem assinatura.
O que diz o Código de Defesa do Consumidor
Duas regras da Lei 8.078/1990 decidem a maior parte das reclamações de consumo, e ambas dependem de você conseguir demonstrar um fato.
Art. 30
A oferta e a publicidade obrigam o fornecedor
A informação ou a publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor e integra o contrato que vier a ser celebrado. É a regra mais poderosa à disposição do consumidor brasileiro: o que estava anunciado passa a ser devido, mesmo que o vendedor depois diga que houve erro.
O ponto cego é justamente o que esta página resolve. A página com a oferta desaparece, o catálogo é atualizado, o anúncio patrocinado deixa de circular. O fornecedor continua obrigado por aquela oferta, mas só na medida em que você consiga prová-la.
Art. 26
Os prazos para reclamar do vício
O direito de reclamar por vício aparente caduca em 30 dias no caso de produto ou serviço não durável e em 90 dias no caso de produto ou serviço durável. Nos vícios ocultos, a contagem começa quando o defeito fica evidente.
Como o prazo corre contra você desde a entrega, a preservação da prova é a primeira providência, não a última. Quinze minutos gastos hoje registrando a oferta e o atendimento valem mais do que uma reclamação bem redigida três semanas depois, quando a página já é outra.
O ProofSnap é uma ferramenta de prova, não assessoria jurídica. Para o enquadramento do seu caso, procure um advogado, a Defensoria Pública ou o Procon da sua cidade.
O que diz o Código de Processo Civil sobre a sua captura
Quando o caso chega ao Juizado, a prova digital entra por três dispositivos da Lei 13.105/2015. O art. 369 admite todos os meios legais e moralmente legítimos de prova, ainda que não previstos expressamente. O art. 371 diz que o juiz aprecia a prova de forma livre e motivada. E o art. 422 trata especificamente daquilo que você capturou da internet.
As fotografias digitais e as extraídas da rede mundial de computadores fazem prova das imagens que reproduzem, devendo, se impugnadas, ser apresentada a respectiva autenticação eletrônica ou, não sendo possível, realizada perícia.
Leia a frase pelo que ela cobra de você. Enquanto a empresa não impugna, a sua captura faz prova. No momento em que impugna, o ônus passa a ser apresentar a autenticação eletrônica correspondente, e não existindo essa autenticação o caminho é a perícia, que custa tempo e dinheiro em uma causa que deveria ser simples.
É exatamente esse material que o pacote do ProofSnap entrega pronto: hash SHA-256 de cada arquivo, manifesto assinado com chave RSA-4096, chave pública para conferência, cadeia de custódia registrada operação por operação e um carimbo de tempo independente. A parte contrária confere tudo offline, com os scripts que vão dentro do próprio pacote, sem passar por nenhum servidor da ProofSnap.
O que preservar em cada tipo de reclamação
Quatro situações cobrem quase todas as reclamações de consumo no Brasil. Em cada uma, a prova decisiva é diferente.
Produto com defeito
Preserve a descrição do produto com as especificações anunciadas, os termos da garantia como estavam publicados, a confirmação do pedido e todo o atendimento sobre o defeito. A descrição importa porque define o que foi prometido, e é contra ela que o defeito se mede.
Produto não entregue
Preserve o prazo de entrega anunciado na página no dia da compra, a confirmação do pedido, o rastreamento com as datas e as mensagens do atendimento. O prazo publicado é o elemento que a loja mais costuma ajustar depois da reclamação.
Oferta enganosa
Preserve o anúncio inteiro, com preço, condição, texto promocional e as letras miúdas, incluindo a versão que circulou em rede social ou em marketplace. Sem o anúncio, o art. 30 do CDC não tem em que se apoiar.
Cobrança a mais
Preserve a tela do preço no momento da compra, o resumo do carrinho, a confirmação do valor e a fatura com o valor efetivamente lançado. A comparação entre a tela do checkout e a fatura é o coração do pedido de devolução.
Uma observação sobre o vídeo. Em páginas que mudam conforme você interage, como carrinhos, simuladores e chats, a gravação de tela durante a captura mostra o caminho percorrido e evita a alegação de que a tela foi montada. O ProofSnap grava o vídeo dentro do mesmo pacote, com o mesmo hash e o mesmo carimbo de tempo dos demais arquivos.
Carimbo de tempo: o que ele é e o que ele não é no Brasil
O carimbo de tempo aplicado pelo ProofSnap segue o padrão internacional RFC 3161 e é emitido pela Disig a.s., prestador qualificado de serviços de confiança na Lista de Confiança da UE. Ele prova que aquele conjunto de hashes existia em determinado instante, de forma que ninguém possa antedatar ou pós-datar o material.
Sendo direto sobre o alcance no Brasil. Esse carimbo não é homologado pela ICP-Brasil e não atrai a presunção da MP 2.200-2/2001, que alcança os documentos assinados no âmbito da própria ICP-Brasil. Qualquer página que prometa o contrário está vendendo uma garantia que não existe.
O que ele é, no processo brasileiro, é uma garantia técnica de integridade e de data, apreciada livremente pelo juiz nos termos do art. 371 do CPC, e justamente a autenticação eletrônica que o art. 422, § 1º, cobra de quem tem a prova impugnada. Para uma reclamação de consumo isso é, na prática, o que separa um arquivo contestável de um conjunto que a outra parte precisa atacar tecnicamente.
Cada captura carrega ainda a ancoragem em Bitcoin via OpenTimestamps, que é conferível de forma independente contra a blockchain pública, sem depender de nenhum prestador. As duas camadas convivem no mesmo pacote.
O que vem dentro do pacote de prova
Uma captura leva cerca de 41 segundos e produz um arquivo ZIP com tudo que a outra parte precisaria para conferir sozinha: a captura de tela da página inteira, o código-fonte, o texto extraído, os metadados, o resultado das consultas de DNS e WHOIS, os cabeçalhos HTTP, o registro forense encadeado por hashes, a cadeia de custódia no padrão ISO/IEC 27037, o manifesto assinado e a chave pública.
O número de arquivos depende do plano: o Essential entrega 11, o Professional 12 e o Enterprise e o Company 15, estes últimos com o carimbo de tempo qualificado e os arquivos de validação correspondentes.
Ao Procon ou à petição do Juizado você anexa o relatório em PDF, que é o documento legível e paginado. O ZIP completo fica guardado para o caso de a empresa impugnar a autenticidade, e aí ele responde sozinho.
Qualquer pessoa confere o seu pacote no Verificador de Confiança, gratuito e aberto, ou pela linha de comando com os scripts que já vão dentro do arquivo.
Preços
Todos os valores são cobrados em dólares americanos. As quantias em reais são aproximadas, convertidas pela cotação de R$ 5,22 por dólar em 18 de agosto de 2026. A conversão efetiva é feita pelo emissor do cartão.
Uma reclamação pontual
US$ 4,99 pagamento único
aprox. R$ 26 por 10 capturas
O SnapPack é a compra única de um número fixo de capturas, paga com cartão como qualquer outra compra. Não é assinatura, não renova automaticamente e não envolve período de teste. Dez capturas costumam cobrir a oferta, o pedido, o pagamento, o atendimento e as telas das etapas seguintes.
Comprar o SnapPackUso corrente
US$ 16,99 por mês
aprox. R$ 89 por mês
O Professional atende quem preserva provas com regularidade, como consultorias, associações de consumidores e escritórios pequenos. O teste de 7 dias exige cartão de crédito no cadastro; cancelando dentro dos 7 dias, nada é cobrado. Abaixo dele fica o Essential.
Iniciar o teste de 7 diasCarimbo qualificado e identidade visual
US$ 28,99 por mês
aprox. R$ 151 por mês
O Enterprise acrescenta o carimbo de tempo qualificado e coloca logotipo, nome, endereço e cor próprios no relatório em PDF. O Company é a variante para equipes, com administração por usuário e sem limite de integrantes. Ambos entregam 15 arquivos no pacote.
Ver o EnterprisePagamento recusado? Ative as compras internacionais no app do seu banco (Itaú, Nubank, Bradesco: Cartões → Compras internacionais → Ativar). O IOF de 3,5% (Decretos 12.466 e 12.467/2025) é cobrado pelo banco emissor. A cobrança é feita em dólar, e os valores em reais são apenas aproximados.
Cartão brasileiro: o que esperar na cobrança internacional
O ProofSnap é processado via Stripe com cobrança em USD. Para quem paga com cartão brasileiro, há três pontos que convém saber antes:
1. IOF de 3,5% sobre cartão de crédito internacional. Sobre toda compra em moeda estrangeira no Brasil incide o IOF de 3,5%, cobrado automaticamente na fatura pelo banco emissor, não pela ProofSnap. A alíquota subiu de 3,38% para 3,5% pelos Decretos 12.466/2025 e 12.467/2025. Cada banco ainda aplica o próprio spread cambial, de modo que o valor final em reais fica acima da cotação comercial do dia.
2. Bancos brasileiros bloqueiam compras internacionais por padrão. Nubank, Itaú, Bradesco, Caixa, Santander e outros desativam compras internacionais online na configuração inicial. Solução em 2 minutos: abra o app do banco → Configurações do cartão → ative “Compras internacionais” e “Compras por internet” (em alguns bancos são duas opções separadas). Tente novamente após 5 minutos.
3. Cartão de débito pode não funcionar. Cartões de débito nacionais raramente são aceitos por estabelecimentos internacionais que usam Stripe. Use cartão de crédito (Visa, Mastercard ou Elo habilitado para uso internacional). Nubank Mastercard de crédito e C6 Bank Global Account funcionam nativamente.
Dica para reduzir o IOF: o SnapPack (US$ 4,99, aprox. R$ 26) é cobrança única, então o IOF incide uma só vez. Nas assinaturas recorrentes o IOF incide todo mês. Para uma reclamação isolada, o SnapPack sai mais barato do que qualquer assinatura.
Pix internacional e boleto ainda não estão disponíveis como forma direta de pagamento. Dúvidas por escrito em support@getproofsnap.com.
A ProofSnap não é sociedade de advogados e não presta assessoria jurídica. Os carimbos de tempo qualificados são emitidos pela Disig a.s., prestador qualificado de serviços de confiança na Lista de Confiança da UE. No Brasil esse carimbo não equivale ao carimbo do tempo homologado pela ICP-Brasil nem à presunção da MP 2.200-2/2001.
Fontes
Cada regra citada nesta página vem das fontes abaixo. Confira você mesmo em vez de acreditar na palavra da ProofSnap.
- Lei 8.078/1990, Código de Defesa do Consumidor: art. 26 sobre os prazos de 30 e 90 dias para reclamar do vício e art. 30 sobre a vinculação do fornecedor à oferta e à publicidade.
- Lei 9.099/1995, Juizados Especiais Cíveis e Criminais: competência, valor da causa e a possibilidade de a própria parte propor a ação até 20 salários mínimos.
- Lei 13.105/2015, Código de Processo Civil: art. 369 sobre os meios de prova, art. 371 sobre a apreciação da prova pelo juiz e art. 422, § 1º, sobre as imagens extraídas da rede mundial de computadores.
- consumidor.gov.br: plataforma pública de resolução de conflitos de consumo, com registro do diálogo entre consumidor e empresa cadastrada.
- Procon: órgão de proteção e defesa do consumidor, com atribuições de mediação, orientação e fiscalização. Cada estado e município tem a própria unidade.
Perguntas frequentes
Na prática, o caminho mais eficiente é começar pelo consumidor.gov.br, que é mais rápido e coloca você diretamente diante da empresa. Se ela não resolver, o Procon entra como mediação pública e órgão de fiscalização. O Juizado Especial Cível vem quando você precisa de uma decisão executável. Em todas as três portas o pedido é o mesmo: descreva o problema e anexe a prova do que foi ofertado, do que foi cobrado e do que foi respondido.
Até 20 salários mínimos, a Lei 9.099/1995 permite que a própria parte proponha a ação sem advogado, o que em 2026 corresponde a R$ 32.420,00. Entre 20 e 40 salários mínimos o Juizado continua sendo o caminho mais simples, mas a assistência de advogado passa a ser necessária. Acima de 40 salários mínimos a causa sai da competência do Juizado. Verifique o salário mínimo vigente antes de calcular o seu caso.
Sim, desde que você consiga provar o que estava anunciado. O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor determina que a oferta e a apresentação de produtos ou serviços obrigam o fornecedor e integram o contrato. A página ter saído do ar não desfaz essa vinculação. O que desfaz o seu caso é não ter prova do conteúdo. Por isso a ordem correta é preservar a página primeiro e reclamar depois.
Um print é um arquivo de imagem que qualquer pessoa edita em minutos, sem data verificável e sem vínculo com o endereço de onde saiu. Enquanto ninguém impugna, ele passa. Quando a empresa impugna, o art. 422, § 1º, do Código de Processo Civil exige a autenticação eletrônica correspondente ou, não sendo possível, perícia. O pacote do ProofSnap já traz esse material: hash SHA-256 de cada arquivo, manifesto assinado, cadeia de custódia registrada e carimbo de tempo independente.
O art. 26 do Código de Defesa do Consumidor fixa 30 dias para produtos e serviços não duráveis e 90 dias para os duráveis. O prazo começa na entrega efetiva do produto ou no término da execução do serviço, e em caso de vício oculto começa quando o defeito fica evidente. Como o prazo corre contra você, preservar a prova nas primeiras horas vale mais do que preparar uma reclamação perfeita duas semanas depois.
Sim. Protocolos de SAC, registros no consumidor.gov.br e reclamações no Procon costumam integrar o processo judicial e servem como demonstração de que houve tentativa prévia de solução, o que pesa na avaliação da conduta da empresa. Vale preservar essas telas do mesmo modo que a oferta: a página do protocolo, a resposta da empresa e a data. Assim o histórico completo entra nos autos como um conjunto verificável.
Não, e esta página não afirma o contrário. O carimbo segue o padrão internacional RFC 3161 e é emitido pela Disig a.s., prestador qualificado de serviços de confiança na Lista de Confiança da UE. Ele não é carimbo homologado pela ICP-Brasil e não atrai a presunção da MP 2.200-2/2001. No Brasil funciona como garantia técnica de integridade e de data, apreciada livremente pelo juiz nos termos do art. 371 do Código de Processo Civil.
Uma reclamação de consumidor costuma ser um caso pontual, e para isso existe o SnapPack: US$ 4,99 (aprox. R$ 26), compra única, sem assinatura e sem renovação automática. Quem preserva provas com regularidade usa o Professional, a US$ 16,99 por mês (aprox. R$ 89), com teste de 7 dias que exige cartão de crédito no cadastro. O Enterprise, a US$ 28,99 por mês (aprox. R$ 151), acrescenta o carimbo de tempo qualificado e a identidade visual no relatório.
Antes de mandar a primeira mensagem, sele a tela
A oferta que você quer cobrar ainda está no ar agora. Depois da sua reclamação, talvez não esteja. Leva cerca de 41 segundos e o pacote fica com você, com hash, assinatura e carimbo de tempo que qualquer perito confere sozinho.